カスタマーハラスメントに対する基本方針（カスハラ防止ポリシー）

1. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様または第三者からの妥当性を欠く要求、あるいは社会通念上相当な範囲を超える言動・要求により、従業員の就業環境が害される行為を指します。

2. 対象となる行為（具体例）

以下のような行為（これらに限定されません）をカスタマーハラスメントと定義します。

• 身体的・精神的な攻撃
  • 暴行・傷害行為、物を投げつけるなどの行為
  • 威嚇・脅迫・暴言・大声による威圧的な言動
  • 人格否定、侮辱、差別的な発言
• 過剰・不当な要求
  • 当社の提供サービス・保証範囲を超えた無償対応や金品・補償の要求
  • 合理的理由のない謝罪の強制（土下座の要求など）、社内処罰の要求
  • 規定や法令に反する不当な注文や運用の変更要求
• 拘束的な行為・業務妨害
  • 長時間にわたる拘束（長時間の電話、チャット、面談の継続等）
  • 合理的な理由のない繰り返しの問い合わせや執拗なクレーム
• プライベートへの侵入・SNS等での攻撃
  • 従業員個人に対するプライバシーの侵害、つきまとい行為
  • 従業員個人の撮影・録音・SNS等への無断掲載（プライバシー・肖像権の侵害）
  • インターネットやSNS等における当社または当社従業員に対する誹謗中傷・名誉毀損行為

3. カスハラが発生した場合の対応方針

カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、当社は従業員個人の対応に委ねるのではなく、組織として以下の通り毅然とした対応をとります。

1. 対応のお断りおよびサービス提供の停止
   • 行為の中止を求めるとともに、電話・メール・チャット等のコミュニケーションの打ち切り、またはサービスの提供や取引をお断り（会員資格の停止等含む）する場合があります。
2. 外部専門機関・警察との連携
   • 悪質と判断される行為、あるいは脅迫・暴行・器物破損・業務妨害等の不法行為に該当する場合は、弁護士等の専門家への相談および警察への通報を含む法的措置を講じます。

4. 社内体制の整備・従業員保護への取り組み

当社は、従業員が安心して業務に専念できるよう、以下の環境整備を推進してまいります。

• 相談窓口およびエスカレーション体制の設置
• 被害を受けた従業員に対する精神的・組織的なケアの実施
• マニュアルの整備および従業員向け教育・研修の実施
• 客観的な事実確認のための対応内容の記録（通話録音・対応ログの保存等）